El Shopping ya no es sólo cosa de mujeres

Después de revisar varias de mis columnas me percaté que les he hablado muy poco de los hombres como shoppers, por lo que ahora les voy a contar algunos datos interesantes de los hombres compradores mexicanos.

En México, más de la mitad de los hombres acompañan a su pareja a realizar las compras y 30% son los encargados regularmente de hacerlas en el autoservicio (y como dato adicional ¡ 7 de cada 10 la apoyan en alguna tarea del hogar!!).

Incluso hay hombres que son encargados de las compras y del cuidado de su hogar. Estos “amos de casa” tienen hábitos muy particulares. Prefieren los autoservicios de formato grande donde encuentran todo lo que necesitan en un solo lugar y buscan comprar unidades grandes incluso en categorías de cuidado personal.

¿Hombres y cuidado personal?  Es una ecuación que no consideramos y que se está volviendo muy importante.

Ha cambiado mucho el concepto de masculinidad, del clásico macho que reflejaban las películas donde tenía cero cuidado personal, al extremo de la vanidad de los “metro sexuales” como David Beckham. Más recientemente el antropólogo francés Claude Rivière ha definido un prototipo intermedio, al “neo sexual”, con características de los dos, que busca cuidar su estética y acepta su lado sensible, pero sin exageraciones, manteniendo características fuertemente masculinas en su comportamiento.

No sólo las mujeres fueron importantes en este cambio sino también los medios de comunicación promueven un nuevo tipo de belleza y  hoy los hombres están siendo mucho más cuidadosos con su aspecto personal (aunque todavía tenemos al que se pone en su cara crema para pies de su señora).

Para entender a este nuevo hombre, realizamos un estudio a nivel Latinoamérica centrado en cómo se comportan al momento de comprar productos de cuidado personal. Particularmente  en México, preguntamos a más de mil hombres e identificamos 4 grupos según sus hábitos de compra,  desde quién es un comprador pasivo hasta los shoppers intensos:

  • ¡Men Power!- Son el 44% de los hombres y se caracterizan porque van y compran lo que ellos quieren.
  • “Macho” Men– Son el 16% de los hombres y estos le piden a su compañera que le compre lo que él quiere.
  • Woman dependant– Son el 15% de los hombres y éstos le piden a su compañera que le compre lo que a ella le parezca bien.
  • Lazy Men–  Son el 25% de los hombres y usan lo que encuentra en casa.

En comparación con Latinoamérica, en México están más desarrollados los Men Power. Esto me hace mucho sentido porque claramente el hombre mexicano es mucho más preocupado por su apariencia y muestra de ello es que tenemos uno de los mercados más grandes del mundo de gel para el cabello (donde entra el popular “Moco de Gorila”).

Bueno, hoy tenemos grandes oportunidades en este nicho. Los hombres están claramente más abiertos a experimentar con nuevos productos para ellos y aquí hay fuertes necesidades que el mercado aún puede suplir (ya sea en desarrollo de productos o en términos meramente comunicacionales).

Tomo muy en cuenta todos los feedbacks, comentarios y sugerencias que ustedes me dan. Si tienen en mente algún tema que les parezca interesante, por favor, escríbanme, para tocarlo en esta columna.

Por: Fabián Ghirardelly
Twitter:@kwpfabian
email: fabian.ghirardelly@kantarworldpanel.com

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Los 5 mitos del marketing para los “millennials”

En el amanecer del tercer milenio, asistimos al surgimiento de una generación de consumidores: los denominados“millennials”. Nacidos entre 1982 y 1995, estos jóvenes consumidores son para muchos la nueva gallina de los huevos de oro para las marcas. ¿El problema? Que su comportamiento es en muchos aspectos radicalmente distinto al de generaciones anteriores. ¿El resultado? Que muchas marcas optan por estrategias “radicales” de marketing para conectar con los codiciados “millennials”. Y es que en torno al marketing dirigido a esta nueva generación de consumidores existe toda una pléyade de mitos. iMedia Connection los desmonta a continuación:

1. Los “millennials” son monolíticos
A diferencia de lo que creen muchas marcas, los “millennials” son profundamente diversos en sus hábitos y en sus puntos de vista. Según un reciente estudio de Boston Consulting Group, bajo la etiqueta de “millennials” se esconden múltiples subrazas, como los “anti-millennials”, (16%), conservadores y con aversión al cambio, y los “gurús de los gadgets” (13%), que son fundamentalmente hombres y solteros.

2. Sólo se puede llegar a los “millennials” a través de los social media
Es cierto que los “millennials” son más proclives que otros grupos demográficos a interactuar con las marcas que aman a través de los social media, pero lo que muchos olvidan es que la mecha del amor entre “millennials” y “marcas” estaba prendida mucho antes del advenimiento de los social media. Las marcas que triunfan con los “millennials” en las nuevas plataformas 2.0 suelen ser naturalmente “sociales”, tener un alto nivel de interactividad con el cliente, disfrutar de una gran calidad en sus productos y de contar con la lealtad del consumidor en múltiples canales. Los social media son sólo uno de los múltiples canales que las marcas pueden utilizar para conectar con los “millennials”.

3. Los “millennials” hacen oídos sordos al marketing tradicional
Los nuevos medios digitales parecen ser el único canal de contacto entre marcas y “millennials”, pero sólo lo parecen. Y si no, para muestra, un botón. Un estudio de Nielsen concluyó que el 92% de los “millennials” se deja influir por el tradicional mailing postal para elegir marcas del sector del retail.

4. Los “millennials” están pegados a los dispositivos móviles
Es cierto que los “millennials” aman los dispositivos móviles, pero no más que otros grupos demográficos. La revolución móvil no es sólo cosa de veinteañeros, sino también de personas “de edad”. En realidad, los “millennials” no son tan diferentes de los consumidores de 40 ó 50 años. Simplemente tienen a su disposición más dispositivos, y no sólo móviles, sino también “estáticos”. Según un estudio de la revista Time, un millennial divide su atención entre diferentes plataformas (televisión, tablets, smartphones, revistas, portátiles, etc.) una media de 27 veces por hora, casi el doble de los consumidores no encuadrados en la categoría de “millennial”. ¿La conclusión? Que los “millennials” no utilizan única y exclusivamente dispositivos móviles para interactuar con las marcas, sino que alternan su uso con muchas otras plataformas de manera simultánea.

5. Los “millennials” prestan atención a los valores de la marca, no a su valor
Para ganarse el corazón de los “millennials” las marcas deben mostrar valores, pero ello no quiere decir que el precio pase a un segundo plano. Según un estudio de Pew Research, más de una tercera parte de los “millennials” ha efectuado alguna compra basándose en los valores de la marca. Sin embargo, otro estudio de SymphonyIRI revela que el precio es el factor más importante para los “millennials” a la hora de tomar una decisión de compra. Desde el punto de vista de los “millennials”, valores y precio no son factores excluyentes sino complementarios.

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Siguiendo las Tendencias

Muchas empresas, de diferentes industrias, con el interés de tener un mayor conocimiento sobre las actitudes reales de las personas invierten en estudios de tendencias.  Los estudios de tendencias permiten una mirada hacia lo que viene. Permite, si la tendencia es real y trascendente, innovar la oferta.  Esta correcta identificación de la tendencia permite ser primero antes que tu competencia.

Sin duda la promesa de ser primero en una categoría es la meca de toda promesa de marketing pero, identificar una tendencia es un arte, no una ciencia.  Es importante antes de emprender en esa maravillosa idea que va a cambiar el mercado, evaluar la relevancia de la tendencia para tu negocio. Una forma en la que me gusta trabajar en la oficina es jugar un sencillo juego de opuestos.  Si la tendencia marca hacia los vampiros, en el juego de opuestos, exploraríamos también la tendencia anti vampiros.  Te impresionará como este ejercicio tan sencillo genera mucha claridad de pensamiento estratégico.

Imagina McDonald’s que responde a la tendencia saludable, desarrollando las ensaladas y publicando el valor nutricional de sus productos, y a la vez saca unSuper Size Me. Es como una marca de cola llamada Jolt Cola. Salió al mercado en 1985 y su slogan era maravilloso:  “Jolt Cola.  All the sugar and twice the caffeine.”

A mi manera de ver las cosas, para una estrategia efectiva, necesitas buena información. Las tendencias proveen justo eso. Ahora, imagina que a este método poco tradicional de investigación, le sumas un layer de investigación etnográfica. De pronto tienes dos herramientas de research super poderosas haciendo una labor común; desarrollando información relevante para hacer estrategia.

Las tendencias marcan el camino y la etnografía comprueba la tesis.  De hecho, estas dos disciplinas son increíblemente compatibles.  Las tendencias derivan de una correcta clasificación de la investigación etnográfica.  Es decir, que gracias a que te quedaste diez días sentado en un centro comercial viendo y analizando el comportamiento de las personas (etnografía) tratas de encontrar un patrón, y lo catalogas correctamente (tendencias).

Les propongo que para que comprueben la tesis, la próxima vez que se encuentren en un centro comercial, pasen por las mesas y observen las charolas, las filas de los restaurantes del food court para descubrir cual es la tendencia alimenticia de ese día.  Verán que ahí encontrarán un insight muy interesante sobre la nutrición de México.

Por: Mark Alazraki
Twitter: @markalazraki
email:mark@alazrakinetworks.com

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5 consejos para utilizar los social media como canales de atención al cliente

Gracias a las nuevas tecnologías y a las plataformas que laweb ofrece hoy en día, cada vez más empresas están utilizando las redes sociales como un canal de suma importancia para establecer canales de comunicación y retroalimentación con sus consumidores.

Las diversas herramientas que facilitan el intercambio de información y los bajos costos que las estrategias implementadas en estas tienen, han permitido que el entorno social media se convierta en más que una simple ventana para promocionar un producto o servicio.

En la era 2.0 todo tiende a “socializarse” y la atención al cliente no ha sido la excepción. Cada vez son más las compañías que han tomado la decisión de ofrecer este beneficio a sus consumidores mediante las diferentes redes sociales que internet pone a su alcance, obteniendo grandes beneficios inmediatos, económicos y de efectividad.

Si bien utilizar las comunidades digitales como plataformas para brindar una buena atención a los clientes es una estrategia bastante redituable para las compañías y los consumidores, también es cierto que son medios poco explorados.

En este sentido, te presentamos cinco consideraciones a tomar en cuenta para utilizar de manera exitosa los diferentes medios digitales como plataformas de atención al cliente:

1.-Proyectar una imagen humana de la marca

Uno de los grandes beneficios que los medios digitales ofrecen es el de generar contactos en términos de relaciones y vínculos a escala humana, lo que permite a las marcas tener una presencia online con un carácter más personal y hacer sentir a los consumidores que sus consultas son recibidas y atendidas por personas.

Este hecho permite construir un nuevo canal de comunicación corporativa mediante el cual se puede optimizar la experiencia del cliente con la marca. En este sentido, humanizar a la marca y aprovechar esta fortaleza en los servicios de atención al cliente se convierte en un punto importante a considerar. Es recomendable, mostrar los nombres y rostros de las personas que se encuentran detrás de este servicio.

2.-Comprobar que la clientela es afín a los medios digitales

Es importante conocer los hábitos e intereses de los consumidores para ofrecer servicios que satisfagan sus necesidades. Si la mayoría de los consumidores que son leales a la marca no están familiarizados con el entorno social media, no tiene ningún sentido establecer estrategias de atención al cliente en los medios digitales.

3.-Valorar la relevancia de la marca en social media

Existen diversas herramientas que permiten conocer el impacto y la presencia que una marca tiene en las diferentes plataformas digitales. Conocer estos datos, analizarlos y evaluarlos, servirá como un parámetro para decidir si es una buena opción ofrecer este tipo de servicios a través de la red.

4.-Atención en tiempo real, con tiempo para pensar

Una de las características más destacadas de las diferentes redes sociales, es la rapidez con que se pueden comunicar los actores que en estas interactuan. Si se decide atender a los clientes a través de los medios sociales, es importante tomar en cuenta que este servicio tendrá que ser rápido y pertinente, por lo que es necesario formar y capacitar al personal que ofrecerá esta atención para que las soluciones que se den sean útiles para los consumidores.

5.-Crear cuentas especiales para este servicio

Los especialistas recomiendan crear perfiles especializados de atención al cliente, que se diferencien claramente de otras cuentas de la empresa en las diferentes redes sociales. Esto dará un toque de profesionalismo y especialización en las estrategias que se implementen en este sentido.

Por: Fernanda González

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Credibilidad como el nuevo posicionamiento

La credibilidad es uno de los dones más grandes para un individuo en la actualidad. En mi visión es la suma de dos componentes esenciales: La confianza y el tiempo.

El tiempo y las experiencias hacen madurar la confianza al grado de llevarnos a ser creíbles ante los demás. Las pruebas que nos pone la vida, las contingencias, los contratiempos y los malos tiempos consolidan la credibilidad de una persona. Cuando confiamos en un colaborador porque siempre cumple, siempre llega a tiempo y siempre rinde cuentas, es un candidato a ser creíble.

 

Ahora bien, la credibilidad de una marca opera de manera muy similar. El apellido, linaje o franquicia de un producto solo nos adelanta la posibilidad de un futuro creíble, sin embargo debe pasar por la prueba de sus consumidores para merecer dicha posición privilegiada, que consideró es o será en poco tiempo uno de los diferenciadores más importantes.

Cuando leemos los datos nutrimentales de un alimento empacado, y apreciamos claramente como se “disfraza” la información calórica del producto a través de porciones más pequeñas para evitar percepciones negativas, estamos frente a productos retóricos, que al no tener claridad sobre sus contenidos ponen en riesgo su credibilidad.

Quizás el lector no recuerde la publicidad de Duracell en los años 80’s, cuya frase o slogan era: “La pila con casco de cobre”. Desconozco si el cobre agregaba valor, pero en una campaña posterior la empresa cambio la frase por: “La pila con casco color cobre” lo cual sonaba hasta irónico.

Ante un consumidor más exigente (pruebas nos sobran) y una mayor oferta de productos y servicios, la credibilidad será una de las estrategias más exitosas en cuanto a posicionamiento o diferenciación se refiere. Yo mismo he escrito en este espacio que un posicionamiento exitoso se compone de una diferenciación congruente, innovadora y con valor agregado.

La credibilidad debería ser un estándar, un requisito indispensable de toda marca que aspire a las “grandes ligas”, sin embargo el componente del tiempo deja este lugar a tan solo algunos satisfactores. El Teletón es un buen ejemplo de una marca creíble, que hace tangibles sus resultados año con año, desde hace más de 10, y ha logrado consolidarse como una opción diferenciada en su género de ONG, mucho con ayuda de la credibilidad generada.

Ahora bien, ¿qué debe hacer una marca para obtener cuanto antes su credibilidad?. A continuación algunas reflexiones:

-Integridad: Ser congruente entre lo que se promete y se cumple. Si no somos la opción más económica o la más saludable, no pretender serlo o por lo menos no utilizar un discurso sobre prometedor.

-Consistencia: El uso consistente de una imagen gráfica (logotipo, formas y colores) contribuye en el paso del tiempo a la generación de confianza. En cambio, los cambios constantes de imagen pueden transmitir inestabilidad en el producto y en quien lo dirige o fabrica.

-Calidad: Tanto la calidad percibida como la calidad real son componentes esenciales de una franquicia de marca. No podemos lograr la credibilidad sin por lo menor generar una percepción positiva de calidad.

-Hablar con la verdad: Si un producto no cumple con las expectativas que otros si pueden, lo sensato es no mentir o sobre-prometer. Habrán, sin embargo, mecanismos para comunicar atributos que opaquen lo negativo, pero sin necesidad de hacerlo evidente.

-Enfoque: La actividad comercial y operativa será fundamental para vencer la barrera del tiempo. Una operación enfocada a la distribución perfecta, al suministro transparente y a la presencia física donde el consumidor se encuentre, será claves para que el consumidor se acostumbre a ver sus productos favoritos siempre disponibles. La recompensa será grande al momento de adquirir su credibilidad.

Reitero, la confianza no será suficiente como diferenciador en esta nueva y demandante arena comercial.

Por Abraham Geifman
Twitter: @ageifman

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El “branding” como experiencia de cliente

La marca actúa de un modo natural para tejer asociaciones y conexiones en el cerebro, destacando determinados elementos que conjugan factores racionales, emocionales, y como no, de significado. Un ejemplo que lo tenemos muy presente porque la publicidad así lo manifiesta es el mercado del automóvil.

De este modo, la marca Volvo queda asociado por nuestro subconsciente a la seguridad, BMW al placer de conducir, como bien nos lo indicaban en sus anuncios, Mercedes a la calidad y la distinción o Audi, por ejemplo, a la innovación tecnológica. Este hecho es curioso, porque para la mayoría de nosotros estas relaciones así las entendemos aunque jamás hayamos probado un modelo de ninguna de estas marcas.

 

En definitiva, son conexiones que muchas veces perduran en nuestra mente al margen de la experiencia de usuario, porque como antes he indicado muchas veces ni existe, pero que sin embargo, circulan en forma de relatos sociales, culturales y simbólicos.

De este modo, la marca se fundamenta en una combinación de elementos, como son las expectativas, las experiencias, las necesidades, los deseos y las aspiraciones. En este proceso, la percepción de valor (concepto), el lugar que ocupa en el mercado (contexto) y el consumo y uso (experiencia) son fundamentales para crear y gestionar una adecuada imagen de marca.

Por tanto, a la hora de definir una marca debe de tenerse muy presente que ésta actúa como aglutinador, al combinar y unir diferentes experiencias de uso, consumo, socialización, personalización, y de este modo, dotarse de una promesa de experiencia, es decir, una vivencia, con valor añadido, diferencial y memorable.

En este proceso de creación de marca no se puede obviar que los clientes no sólo adquieren productos o servicios, en realidad, las audiencias se acercan a una determinada marca porquecomparten ciertos valores, ideas y marcos mentales, y que se enlazan con una experiencia, en definitiva, una vivencia cuyo elemento transmisor es la marca que se ha definido.

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El futuro del marketing: tres valiosas oportunidades de mejora

Recientemente el IBM Institute for Business Valuepublicó el estudio “From Stretched to Strenghened – Insights from the Global Chief Marketing Officer (CMO) Study”, realizado mediante entrevistas a más de 1,700 CMOs de diversas industrias a nivel mundial, a lo largo del último año.

Este estudio refleja la situación actual así como las tendencias en el mercado global acerca del futuro del marketing.  A continuación, comparto con ustedes los puntos que a mi parecer son los más valiosos y relevantes de este estudio.

Los factores de mercado y tecnología impulsan el cambio generalizado

Los CMOs creen que los factores de mercado y la tecnología son las dos fuerzas externas más importantes que afectan actualmente a sus organizaciones. Sienten preocupación por la complejidad que se asoma en el horizonte. Cuatro de cada cinco CMOs anticipan un nivel alto de complejidad en los tres a cinco próximos años, pero sólo la mitad se sienten preparados
para afrontarla.  La gran mayoría coincidieron en que existen tres áreas clave de mejora:

1.- Ofrecer valor a los clientes
La revolución digital ha cambiado para siempre el equilibrio de fuerzas entre la persona y la institución. Si los CMOs quieren comprender y ofrecer valor a clientes exigentes, deberán concentrarse en conocer a las personas además de los mercados.  También tendrán que invertir en nuevas tecnologías y analítica avanzada para obtener más información del comportamiento de cada persona.

2.- Fomentar relaciones duraderas
Para cultivar eficazmente relaciones significativas con sus clientes, los CMOs deberán comunicarse con ellos de formas que sus clientes perciban como valiosas. Esto implica interactuar con el cliente en todo su ciclo de vida, construyendo comunidades de interés online y offline, colaborando con la alta dirección de la empresa para fundir las estrategias internas y externas.

3.- Capturar valor, medir resultados
Por último, los CMOs tendrán que cuantificar y analizar los resultados financieros de sus iniciativas de marketing y omunicarlos al resto de la organización para mejorar la credibilidad y efectividad del departamento de marketing. También tendrán que inyectar nuevas habilidades ampliando las capacidades digitales, analíticas y financieras de los empleados.

Principales conclusiones

Las entrevistas revelan que los CMOs contemplan en general, cuatro grandes retos en los siguientes años:

• Explosión de datos e información; como interpretarlos y medirlos.
• Redes sociales y sus implicaciones
• Proliferación de canales de distribución y los diversos dispositivos de comunicación
• Cambios demográficos en los consumidores

Los CMOs de empresas con altos rendimiento atribuyen sus logros a cuatro acciones principales:

• Intentan conocer a las personas, no solo a los mercados
• Se centran en las relaciones, no solamente en las transacciones.
• Desarrollan una imagen, estrategia y carácter corporativo claro
• Se concentran en un indicador vital; el retorno de inversión.

Las expectativas de los consumidores aumentan. Quieren mejores productos y servicios, más oferta, más valor y esperan que las organizaciones actúen con responsabilidad social y medioambiental.

En resumen, los clientes pueden ver y decir de las organizaciones con las que interactúan, más que en cualquier otro momento de la historia. Si una organización tropieza, no puede ocultar nada.

Por Gunther Soto
Twitter: @gunthersoto

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Hacer a tus clientes felices permite a nuestro negocio seguir funcionando

Los usuarios que siguen a una marca lo hacen para obtener beneficios que otros usuarios no pueden conseguir, además de demandar una atención al cliente personalizada y de calidad.

Y es que la mejor manera de hacer que triunfe una marca es hacer felices a los clientes, satisfacer sus necesidades de manera que sean ellos mismos los que realicen el trabajo de promoción de la marca, convirtiéndolos así en prescriptores de la marca.

Podemos afirmar con toda seguridad que la clave está en la efectividad, la pronta respuesta y la proactividad de su servicio de atención al cliente, que marca la diferencia entre el éxito y el fracaso de nuestra empresa.

Según los datos obtenidos por Right Now y Harris Interactive Inc, el 55% de los encuestados comenzó a patrocinar a una empresa gracias a su servicio de atención al cliente de calidad superior, mientras que el 82% dejó de hacer negocios con empresas por una experiencia negativa, lo que demuestra que, para los usuarios, la experiencia de marca es algo fundamental a la hora de adquirir productos o hacer negocios con empresas.

El 85% de los usuarios se muestra dispuesto a pagar más dinero con tal de tener un servicio de atención al cliente de calidad, además de que el 79% de los usuarios que han tenido una mala experiencia con una empresa lo han comentado con otros usuarios. Esto demuestra que los usuarios valoran un buen servicio por encima de los precios.

La forma más efectiva, por otro lado, de comunicar experiencias es el boca a boca, o el boca- oreja, como lo llaman otros usuarios, siendo el 97 por ciento de los usuarios el que lo hace.

Pero el cliente, a veces, cuando no está satisfecho y abandona la marca, no es un cliente perdido definitivamente. Nuestro ego como usuarios es grande, y, si la empresa demuestra que realmente lamenta el agravio causado al cliente, éste está dispuesto a volver con ella, tal y como demuestran los datos que afirman que un 63% de los usuarios volvería con la marca si recibiesen una disculpa formal o una corrección desde las altas esferas de la marca, al igual que lo haría el 52% si se le ofreciese un descuento especial.

Otro motivo por el que los clientes abandonan la marca es por un mal servicio, y, el 49% de esos usuarios afirman que volverían a consumir productos de la empresa si se les diese una prueba de que el servicio ha mejorado.

El 66% de los consumidores creen que las empresas aumentarían sus beneficios mejorando su servicio de atención al cliente, mientras que el  61% de ellos piensan que lo lograrían creando contenido accesible y estando disponibles para los usuarios tras finalizar el proceso de compra.

Al preguntar a los usuarios los motivos por los que abandonan a las marcas, el 73% contestó que ese abandono fue provocado por una mala reacción del personal, mientras que el 51 por ciento lo haría por no comprender al personal.  La tardanza en la resolución del problema supone un motivo para el 55% de los clientes.

Es fundamental mejorar el servicio de atención a los usuarios, y para ello, es preciso asegurarnos de que nuestros empleados están comprometidos con el producto.  Una manera de mantener satisfechos a los clientes es crear promociones exclusivas para ellos y escuchar sus opiniones en forma de comentarios en las redes sociales, teniéndolas en cuenta para mejorar.

Por otro lado, a los usuarios les gusta ser tenidos en cuenta y saber que su opinión nos importa, por lo tanto, la mejor manera de mantener contentos a los usuarios es saber si están contentos, valga la redundancia, con nuestros productos y nuestro servicio.

http://www.puromarketing.com

Tres ideas para convertir a los clientes en defensores de una marca

¿Por qué es tan importante querer a los defensores de marca? Porque son consumidores apasionados, fieles y están locos por recomendarte. Son comunicadores, defensores públicos, y perdonan tus errores porque saben que son honestos. En definitiva, son consumidores que valen su peso en oro, o más, y hay que saber cómo conseguirlos, cómo tratarlos y cómo retenerlos. Para entender mejor cómo encontrar a estos consumidores y convertirlos en defensores de marca, Marketing Profs ha repasado tres ideas clave:

1. Empieza con las ideas de los consumidores
Realiza entrevistas cualitativas a consumidores, consumidores potenciales y consumidores de la competencia, y averigua qué es lo que les motiva. Y es que si no tienes un instinto sobrenatural como tenía Steve Jobs, que aseguraba que no es el trabajo del cliente saber lo que quiere, hay que hablar con los clientes y hacerles preguntas estratéginas para descubrir cuál es el mensaje más efectivo.

2. Utiliza un lenguaje de marketing emocional
A la mayoría de los clientes no les importa cómo arreglas sus problemas, sólo quieren que se solucionen. Por eso, en lugar de centrarse en un proceso paso a paso que lleve a una solución las marcas deben diseñar un plan de marketing que deslumbre a los posibles clientes con una idea de satisfacción que sentirán una vez se haya implementado. Y ese será el mensaje que compartirán con sus amigos.

3. Comunica con las plataformas adecuadas
Toca a los defensores de marca allí donde interactúen con sus amigos y conocidos. Fomenta su fidelidad con interacciones personales y una atención especial. Pero, sobre todo, pon a su alcance todas las facilidades para que puedan contar tu historia.

http://entrecreativos.com

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4 Claves Para Mantener A Los Clientes Con Tu Marca

Tanto a las empresas pequeñas, como a las grandes marcas, hemos cometido errores con nuestros clientes. Hay veces que el sólo hecho de percibir una marca como la más cara, ocasiona una molestia, o que los baños no sirvan en el momento justo en que nuestro cliente lo necesita basta para generar una mala imagen. En otras ocasiones, más drásticas aún, hemos prometido tiempos de entrega sorprendentes en el afán de cerrar la venta, conscientes de que jamás lo lograremos y sin pensar en lo que va a ocasionar dicha acción.

Los números nos dirán que el 85% de nuestros clientes no nos volverían a comprar, y de acuerdo a la clasificación del NPS (Net Promoter Score) el 70% de nuestros clientes no nos recomendarán. Sin embargo, hay que tomarlos así, como números, indicadores que nos alertan pero que necesitan un contacto más personal para poder tomar la decisión y acción correctas.  Las personas pueden decir muchas cosas cuando nos acercamos de manera invasiva a hacerles preguntas sobre satisfacción, pero al revisar las ventas, vemos que a varios de esos clientes se les olvidó la mala calificación y volvieron a confiar en nosotros.

Una de las principales razones de esto es que, independientemente de la percepción del precio, de un baño sucio, de un producto con defectos, el cliente se sintió bien atendido. Jason Wells, experto en Servicio al Cliente comenta “el precio no es algo personal, un cuarto de hotel sucio no es algo personal, pero el servicio al cliente es algo totalmente personal, la gente se siente realmente decepcionada cuando los tratan pobremente”.

Entonces, ¿Qué debemos de hacer para que nuestros clientes regresen?

  1. Busca siempre mejorar y detectar los puntos de contacto con el cliente. No basta con hacer una llamada de seguimiento, es importante supervisar el piso de ventas, los diálogos que se generan con el cliente y la manera como estamos respondiendo a sus necesidades en ese momento.
  2. Lleva un seguimiento del servicio al cliente. Es importante identificar en qué momento o parte de la cadena de atención al cliente estás perdiendo o ganando clientes, no todos los empleados tienen el perfil o don de servicio.
  3. Capacita y sensibiliza a tus empleados sobre el servicio al cliente. En Estados Unidos se acostumbra mucho “robotizar” los diálogos con el cliente, al momento de las capacitaciones, diseñan respuestas automáticas, tal vez antes funcionaba, pero hoy debe ser mucho más natural, la capacitación no debe ser sobre diálogos, sino sobre situaciones y perfiles de clientes para saber identificar lo que el cliente realmente quiere expresar y qué necesidad quiere cubrir. Lo más preocupante es que en Latinoamérica, ni siquiera se generan capacitaciones de respuestas robotizadas, no hay nada, los diálogos de servicio al cliente no son ni siquiera monitoreados, las marcas están más enfocadas el producto, tiempo de entrega, precio, comunicación masiva, activaciones, etc.
  4. Identifica y premia a los empleados con mejor nivel de servicio. Es importante tener un sistema que nos ayude, en primer lugar a identificar aquellos empleados que tengan un nivel de servicio alto, tener esquemas de premiación y retención, y a su vez, considerar una sanción a aquellos que reflejen un pobre desempeño en cuanto al servicio al cliente.

El cliente olvida un mal producto, pero no un mal servicio.

Por: Alfonso de Alba
Twitter: @DeAlba_Alfonso
Email:alfonso.dealba@me.com

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