Consejos de marketing “moderno”: sin diálogo no hay confianza del consumidor

La confianza de los consumidores en la economía y en muchas marcas se ha debilitado. Las empresas que quieran volver a ganar esta confianza perdida deben apostar por el diálogo y la participación. El Instituto Zukunft da consejos para un marketing moderno.

Los consejos se basan en los resultados de un estudio empírico de la agencia Edelmann publicados por Acquisa. Este “barómetro de confianza” muestra que la fe de los consumidores se hundió entre los años 2011 y 2012 de un 52% a un 34%. Sobre todo los aspectos importantes como la seriedad de las necesidades de los clientes, una alta calidad de los productos y servicios y un buen trato de los empleados no se vieron satisfechos satisfactoriamente.

1. La confianza resulta siempre de un proceso de relación y de contacto de éxito.
Las empresas que no saben qué se dice de ellas no pueden construir un contacto congruente. Por ello, es importante aplicar el oído al mercado para poder reaccionar rápida y abiertamente, ya que mientras antes quizá apareciera un artículo de prensa crítico, hoy se desata muy rápidamente una tormenta de improperios en toda regla por toda la red. En la toma de contacto se debe exigir una competencia de diálogo que provenga de personas y no de un servicio “virtual”, incluso cuando esto cueste dinero. Como ejemplo negativo, el Instituto Zukunft menciona a Ikea, cuya comunicación de masas, a pesar de sugerir cercanía, hace que el cliente pronto se dé cuenta de que se encuentra en medio de un sistema de producción de masas.

2. La construcción de la confianza no se hace de hoy para mañana.
La confianza sólo se “fabrica” cuando domina una comunicación congruente desde antes del contacto hasta después del contacto. En la compra son importantes las escenificaciones buenas, congruentes y personales, que pueden tener diferente apariencia según sector y grupo objetivo. Para las empresas se requiere, entonces, reconocer la calidad de experiencia deseada, siendo esta el control sobre el proceso de compra, cómo ofrecen esto los sistemas de tracking de las empresas como UPS, o Convenience, cuando por ejemplo el completo proceso de viaje pasa por el móvil, desde el ticket de avión hasta la reserva del hotel pasando por llamar a un taxi por GPS. Después de la compra, las empresas no deben desatender el contacto posterior. Las funciones de feedback, que dejan al usuario en la confusión de lo que ocurre con su resonancia y dañan su confianza.

3. No hay un único camino bueno para construir la confianza.
El Instituto Zukunft ha identificado ocho caminos de confianza, dependiendo de las costumbres y preferencias de los grupos objetivos: la confianza de autoridad pone a personas y tradiciones a su disposición como zonas de identificación. Esto lo ha puesto en práctica de forma clásica Claus Hipp. Otro camino para ello es la transparencia, en la que el cliente puede echar un vistazo entre bastidores. La confianza también puede crearse mediante interacciones, por ejemplo mediante las flagship stores, que tienen menos de venta y más de experiencia.

http://entrecreativos.com/

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