El cliente, también es responsable del servicio

“Los clientes también somos responsables del servicio que recibimos”

Frase de que entrada para algunos puede sonar ilógica o controversial, pero que realmente tiene mucho de verdad.

Casi siempre esperamos y exigimos un servicio de excelencia, cualquiera que sea el tipo de empresa que lo provea. Pero poco pensamos en lo que podemos hacer como clientes para contribuir a mejorar los niveles de servicio.

Considero que, el primer paso es ser objetivos. Cuando estamos en alguna situación de servicio que nos es desfavorable tal como un mal trato, un servicio de poca calidad, una falta de respeto, etcétera, es bastante normal alterarnos, victimizarnos, exagerar la situación, entre otras. Por lo que es necesario manejar la situación con la mayor objetividad posible y no sólo quejarnos por quejar o buscar sacar provecho de la situación.

Por otro lado, siempre que tengamos la posibilidad deberíamos levantar la queja o reporte correspondiente. Debe ser nuestra responsabilidad como consumidores no sólo buscar la forma de resolver el problema a nuestro favor (en los casos que así deba ser), sino también ver en esta situación la oportunidad de retroalimentar sobre el servicio, pues de esta forma estaremos ayudando a las marcas a ver aquello que no son capaces de reconocer, de manera que puedan trabajar para mejorarlo, pero lo más importante…Estaremos contribuyendo a evitar que otros consumidores se vean afectados.

Por experiencia propia puedo decir que, si bien en algunos casos levantar un reporte por un mal servicio (que ocasiona más allá del descontento, también alguna afectación) puede ser un proceso muy tedioso, desgastante y que requiere mucha inversión de nuestro valioso tiempo, también es la única manera en que estaremos caminando hacia la justicia y haciendo nuestra parte para tratar de recibir un mejor servicio en el futuro. Además, en muchos casos la perseverancia y el buen seguimiento del caso es el factor clave para resolver favorablemente el problema.

Aunque somos una gran cantidad de consumidores los que manifestamos nuestro descontento ante un mal servicio, sobretodo a través de cualquiera las redes sociales, no todos llegamos al grado de interponer una queja de manera formal con la empresa o autoridad correspondiente. Esto último ya sea por el qué dirán, por falta de tiempo, por la pereza de dar seguimiento al tema, por temor, por indiferencia o simplemente por no saber cómo hacerlo. No obstante es recomendable buscar la manera de hacerlo, pues de nuevo, de esta forma estaremos generando un entorno más justo, con empresas de mayor calidad y más competitivas, lo que finalmente se traduce en mayores beneficios para el cliente.

En ocasiones, la oportunidad está muy cerca de nuestro alcance ¿Cuántas veces hemos visto los buzones de quejas vacíos? O ¿Cuántas veces nos rehusamos a responder una encuesta de servicio por falta de interés o tiempo? Alguna vez escuché de un profesional del marketing que “un buzón de quejas y sugerencias puede ser la mejor investigación de mercado que una empresa puede tener”. Expresión con la cual estoy de acuerdo pues representa una muy buena oportunidad (y de bajo costo) para las empresas de escuchar a sus consumidores, encontrar la forma de tomar ventaja de sus necesidades para superar sus expectativas y generar valor. Además, es para nosotros una excelente ocasión de contribuir a exigir un servicio de calidad y más competitivo.

Finalmente, si queremos recibir el servicio que realmente merecemos, pongamos nuestro “granito de arena”, seamos objetivos y siempre que sea necesario levantemos ese reporte o queja que puede ayudar a que mañana el servicio sea mejor.

 

Por Dulce Yañez / Marketera

http://www.marketeras.mx

 

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