Atención al cliente en redes sociales: Claves para definir una política de actuación

La estrategia de marketing online de toda empresa debería incluir una política de actuación. De este modo los distintos departamentos de la empresa sabrán cómo actuar ante cualquier circunstancia. Este código de conducta no ha de ser un tocho influmable repleto de tecnicismos y divagaciones sobre las redes sociales. Ha de constituir un práctico manual de uso, que recoja una serie de directrices básicas y concretas, expresadas en un lenguaje claro, fácilmente entendible por todos. A este respecto, serán de gran ayuda los ejemplos que ilustren los casos más frecuentes. Estos son los principales puntos que debería incluir:

Definir la identidad social corporativa. Establecer el conjunto de características que vienen a definir la personalidad de la empresa en redes sociales. En función de éstas la empresa adoptará la política de actuación correcta a la hora de atender a sus clientes en redes sociales.

Establecer las pautas de actuación a poner en práctica, tanto a nivel general como ante situaciones concretas. A modo de ejemplo, la tónica general de actuación a adoptar en toda empresa puede ser del tipo:

Muestrate y actúa como un ser humano. Puede resultar un tanto resabido, pero es imprescindible, las redes sociales suponen entablar conversación, de persona a persona; a nadie le gusta hablar con un robot. Recuerda, si no, cómo te sientes cuando llamas al servicio de atención telefónica de cualquier empresa y te atiende el metálico sistema operativo de turno…

No muestres superioridad. Trata a los usuarios de tú a tú. Se trata de crear conversación con los clientes, no de atender sus súplicas cual rey ante sus vasallos. La base de la actuación en redes sociales consiste en crear conversación, de igual a igual; únicamente así te ganarás a los usuarios.

No te dejes llevar por impulsos, medita bien antes de dar una respuesta. Piénsalo dos veces antes de contestar; seguro que apelando a la Santa Paciencia darás con la respuesta más adecuada; los arrebatos no son en absoluto recomendables.

Mantén siempre una actitud positiva, dispuesta a crear un clima positivo en torno a cualquier circunstancia y solucionar el problema de tu usuario. Echa mano del don de la asertividad y gestiona con diligencia cualquier imprevisto.

Olvídate de intentar vender nada al cliente. Si los clientes se acercan, esperan una solución o consejo útil para ellos; ni se te ocurra aprovechar ese momento para hablar al cliente de las últimas ofertas de la empresa. Se sentirá estafado, que has traicionado su confianza.

Dedícale toda tu atención, hasta que has resuelto su incidencia totalmente. No muestres desinterés, ni dilates el tiempo en exceso de la respuesta. No consientas que se impaciente, teniéndole al otro lado innecesariamente. Si se alarga la resolución, hazle ver que estás ahí, que estás pendiente y, llegado el momento, deriva la conversación del medio online a offline.

Estableciendo unas pautas generales de actuación, la empresa mostrará unidad y saber hacer en esta nueva vía de comunicación con los clientes. La base está en tener siempre presente una cosa: cada usuario es importante, y debe sentirse como tal; la empresa ha de actuar como un sistema bien engrasado para conseguir ese objetivo. ¿Cuál es la política de actuación en redes sociales de tu empresa?

http://www.puromarketing.com

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