¿Por qué esperar a que el cliente amenace con darse de baja para ofrecerle el mejor servicio?

¿Cuándo se produce la baja de un cliente? ¿Se produce acaso cuando el cliente coge el teléfono para llamarte y decirte que ya no quiere tus servicios? ¿Es ese el momento en el que debes comenzar a tomar acciones para impedir que se vaya?

Es gracioso (o triste, según sea tu punto de vista) ver la cantidad de dinero que las empresas – sobre todo las más grandes – invierten en recuperar los clientes que se dan de baja.

Es lo que los técnicos llaman ‘Coste de Recuperación de Cliente’ y a mi, particularmente me parece dinero mal invertido, por no decir que es tirado a la basura.

Si ya has hecho la prueba de darte de baja de una operadora telefónica, por ejemplo, habrás podido comprobar como, en el momento en que dices ‘me quiero dar de baja’, puede ocurrir una de dos cosas:

    • O te dicen ‘Pues sí, señor, le confirmamos en este mismo momento su baja y puede usted irse a freir tomates con cualquiera de nuestros competidores’”
    • O, de repente, empiezan a endulzarte la vida con una cantidad de ofertas extraordinarias, que tu mismo te preguntas si pueden ofrecerme esto ahora, ¿por qué no lo habían hecho antes?

Si pueden ofrecerme esto ahora, ¿por qué no lo habían hecho antes?

Y es aquí donde creo que está el ‘meollo’ del asunto. ¿Por qué tienes que esperar que tu cliente te amenace con darse de baja para ofrecerle lo mejor de tus servicios? ¿Por qué no hacer esto antes, mientras lo tienes de cliente, para que sea muy feliz contigo, te quiera, te recomiende con sus amigos y compre todos tus productos, independientemente del precio que tengan?

¿Ves ahora porqué pienso que el invertir dinero en recuperar clientes después que se han dado de baja me parece tirar el dinero a la basura? Y disculpa que te haya lanzado tres preguntas seguidas, pero es que pareciera incluso un tema de sentido común.

Y ocurre incluso en las relaciones personales, muchas de las parejas que se divorcian comienzan a llevársela mejor después de la separación. Valdría la pena preguntarse el porque de esto, ¿no?

Pero volviendo a nuestro tema, creo que es el momento de que te replantees algunos conceptos que son fundamentales en marketing y que van a ser muy importantes en el desarrollo de tu negocio: La fidelidad de tus clientes se construye, mientras los tienes de clientes.

Los clientes se fidelizan mientras son tus clientes.

Es cuando los pierdes, que los tienes que recuperar. Pero una vez que el cliente toma la decisión de darse de baja, ya tu tienes muy poco que hacer.

Míralo desde este punto de vista: Cuando tu cliente compró tu producto, estaba satisfecho con él, con el precio, con la presentación, con todas las “P’s” que nos gusta ponerle. Sin embargo, a lo largo del camino, algo ocurrió. Algo sucedió que hizo que tu cliente ya no estuviera tan contento.

Pudo haber sido una sola incidencia, pueden haber sido muchas, el caso es que tu cliente comenzó a acumular hacia tu marca emociones negativas: cansancio, frustración, desilusión, desencanto, hastío, aburrimiento… y tu puedes continuar con la lista.

¿Cuando crees tu que termina todo esto? Pues ya lo hablamos. Termina el día que tu cliente te llama para pedirte la baja y para decirte que ya no quiere tus servicios.

Es por eso que lo tienes que recuperar. Porque el tipo esta cansado de ti, de tu empresa, de tu producto y decidió irse con la competencia. Es por eso que tu trabajo es ahora más difícil y más costoso, porque tienes que remontar la cuesta de la mala experiencia que tu cliente ha vivido con tu producto.

Dedícate a tener clientes felices, satisfechos.

En vez de calcular el ‘CRC’ (cuanto te cuesta recuperar un cliente) dedícate a invertir tu dinero y tu esfuerzo en el ‘CMCF’”- ojo, este término es un invento mío. ¿Qué significa el CMCF? Pues es muy sencillo y te lo debes estar imaginando desde hace un buen rato.

El CMCF es el ‘Costo de Mantener a tus Clientes Felices’. Te puedo asegurar que es un costo mucho mas bajo que el de recuperación de clientes y tiene una variante muy difícil de ignorar: Un cliente satisfecho te genera más ventas, te recomienda, se involucra contigo y con tu producto. Un cliente insatisfecho, no, y lo que es peor, se asegura de que los demás se enteren de que le fue mal contigo.

¿Qué esperas? ¿Sigues con el ‘CRC’ o te mueves de una vez por todas al ‘CMCF’?

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