¿Por qué deberían darte “Like”?

¿Por qué damos Like/Me-gusta a una fanpage? ¿Por qué somos followers/seguidores de cierta marca o empresa?  ¿Qué es lo que nos motiva a suscribirnos a que nos estén mandando información, de cualquier red social o plataforma electrónica (revista, periódico, portal, blog)?

He rebotado ideas con muchas personas acerca de esta situación. Las respuestas son bastante diferentes, así como los puntos de vista que han surgido de esas pláticas. Y así va:

Dónde todo empieza…

Cuando una empresa abre un canal de comunicación en una red social, la mayoría lo hace por el “yo también”. ¿Por qué?… “Porque todos los demás están ahí”. Si bien nos va como comunidad, la empresa hace una oferta, sube diseños con promociones del tipo “¡Compra inmediatamente, esto es SOLAMENTE para tí!” y postean tweets de sus promocionales. (No sé por qué la mayoría piensa solo en Twitter y Facebook cuando se habla de redes sociales); después de esto, la red cae en el olvido… Hasta que sale una nueva promoción y vuelven a subir un JPG. ¿Les ha tocado ver ejemplos de esto?

Las preguntas en las que todos piensan pero nadie dice…

¿Por qué nos van a seguir? ¿Qué vamos a ofrecer a nuestros fans para que sigan conectados con nosotros después de su primer click? ¿Qué tengo yo que no tenga mi competencia?

Ofertas, promociones especiales, descuentos, contenidos exclusivos, servicios VIP, entre más dulces del social media son sólo algunos de los “detalles” que espera tu audiencia al pertenecer a tu comunidad. Si tú no lo haces, quizás tu competencia sí lo haga. Quizás, hasta sea más caro su producto, pero ellos sí se preocuparon por preguntarle al público “¿qué necesitan para estar felizmente conectados con nosotros en nuestra fanpage?” Y tú… invirtiendo en panfletos. ¿Suena como una historia de terror, no?

La audiencia social requiere ser cautivada constantemente, piensa en un ciclo de conversación infinito (¡Pero agradable e interesante!). Alguna vez una Gerente de Mercadotecnia me preguntó: “¿Y cuándo vamos a tranquilizarnos, por este asunto de las redes…? ¡Es que es muy dinámica!”. Mi respuesta fue muy breve y no pareció gustarle: “Nunca”.

¿Lo social quita lo institucional?

No. Firmemente creo que un lenguaje coloquial no está peleado con lo institucional. Claro, que hay lugar para tips y recomiendaciones, principalmente que los contenidos textuales, gráficos, fotográficos, videos, etc., no hagan referencia a palabras “no aptas para menores”, racistas, religiosas, militares, políticas (a menos que el mensaje sea precisamente ese). Hay que hablar como si fuera un amigo y en primera persona. Lo ideal, es que una “persona con nombre” de servicio a una fanpage, pero no es indispensable. Las redes sociales, necesitan lenguaje social. Simple.

¿Qué contenidos debo “subir”?

Depende de la estrategia, pero sobre todo de ¿A dónde realmente quiero llegar? … ¿Qué quiero lograr?

Sube contenidos con los que puedas crear una comunidad sólida, acorde a tu empresa, producto o servicio.

Tips para publicar contenido: busca revistas especializadas, blogs o periódicos en línea, básate en esas ideas que son interesantes a tu audiencia, tu target y dales tu punto de vista. Siempre cita la fuente y pon un link a ella; no te preocupes de que te “brinquen” y se vayan con un distribuidor norteamericano; genera confianza, da el link de donde sacaste esa información. Recuerda que lo que buscas es enganchar a tu usuario, no ganar un Pullitzer por tu investigación.

¿Y qué onda con el ROI?

Puedes subir contenidos de gran calidad, fotografías asombrosamente producidas (o post producidas, cualquiera que sea el caso), tener textos muy atractivos y grandes cantidades de me gusta o comentarios, pero la pregunta que al final importa es ¿Estoy teniendo un ROI satisfactorio?

No todos los Retornos de Inversión son ventas. Hay muchas otras formas de ganar:

1-      Branding: valor a la marca

2-      Seguidores, Fans, Suscriptores: creación y desarrollo de una comunidad

3-      Bolsa de trabajo: usuarios interesados en laborar en la empresa

4-      Mayor Tráfico: a un website/catálogo electrónico

5-      Estadísticas: picos y valles, para saber cuándo publicar, qué publicar y en dónde publicar

6-      Crossover: muchas ventas no se “realizan” en el Facebook o Twitter, pero sí se enganchan ahí. Hay muchas personas que todavía desconfían de la tarjeta de crédito, pero que van a la tienda y piden el producto con el código de promo de las redes.

7-      Crowdsource: tu audiencia es una fuente de información, ya sea referente a tu servicio, producto, etc., para mejorarlo o inclusive crear uno nuevo como My Starbucks Idea.

8-      Contacto personal directo: existen grandes ejemplos de políticas de puertas abiertas a todo el mundo, más hoy en el mundo de redes sociales. Pero el gran ejemplo a seguir es el Blog de Bill Marriot, dueño y CEO de Marriot Hotels, donde le puedes preguntar lo que quieras. Él escribe su blog, él responde su blog; independientemente que tenga o no mucho trabajo en los hoteles, como algunos graciosamente pensarán.

9-      Efecto psicológico: Un usuario que desee “hablar” con un representante de una marca/producto y marca 01-800 (ó 01-900 depende del país), no se siente cerca, se siente orillada a hablar con una maquina (digite 1 si desea…digite 2…todos nuestros asesores están ocupados, su llamada es muy importante para nosotros…). En cambio en las redes, puede publicar abiertamente su comentario, duda o queja (sin tiempo de espera); mucha gente lo verá y quizás otros se unirán. Si la empresa es inteligente, hará contacto público y resolverá la situación, dejando un buen sabor de boca a la audiencia. Un efecto psicológico de “estamos cerca de ustedes: díganos que desean y cómo podemos ayudarles”.

¿Todos debemos tener una Fanpage?

¿Quién ha visto que su cereal, leche preferida o yogurht, en su empaque dice “Síguenos en Facebook”? Al menos, deben ser sinceros y decir que les provocó una sonrisa.

Todos tenemos derecho a crear una comunidad para mantenernos cerca de nuestros clientes. Todos. Al final, ellos son los que deciden que producto o servicio sobrevive o tiene un éxito rotundo, pero siempre habrá consumidores que deseen estar con contacto directo con una empresa, marca o servicio, y las redes sociales son un canal más de comunicación. Diverso, dinámico y a veces peligroso, pero es un canal de comunicación. ¿Quién se atreve a decir que un cereal no tenga un 01800 para atender al cliente? Yo creo que nadie. Pero, ¿una fanpage? Es cuestionable, ¿no?

Cierro este post, dejándoles una idea que me ha dado vueltas por días:

Tener presencia en las redes debe tener sentido. Debe tener una razón “de ser”. Pero qué debe suceder con la audiencia tradicional que está fuera de este mercado: ¿Debemos invitarlos constantemente a estos canales electrónicos porque son nuevos, multitask, baratos, rápidos y sencillos de administrar ó debemos dejar al libre albedrío a esa audiencia, sin siquiera decirles “síguenos en Facebook/Twitter”?

http://creativosinc.com/

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