17 mejores prácticas de negocios

La calidad mundial consiste en la integración de mejores prácticas de negocios a la empresa. Los clientes con redes de proveedores mundiales exigen muchas de éstas:

1. Administración del Inventario por parte del proveedor. También se le conoce como cadenas de suministro (SCM por sus siglas en inglés). Se trata de un proceso administrativo que involucra la integración de todas las actividades necesarias para abastecer productos o servicios al mercado: desde la adquisición de materias primas fundamentales, hasta la entrega a los clientes o usuarios finales.

Estas actividades se integran a las que se efectúan internamente, como aquellas que se realizan externamente y en conjunción con empresas proveedoras y distribuidoras. Generalmente, las empresas comunican en tiempo real a sus proveedores, mediante redes de sistemas, sus necesidades de abasto en cada punto de venta para que el proveedor acuda a cubrir lo que hace falta. Consorcios como Unilever, Carrefour, Bimbo y Wal-Mart emplean este formato con sus proveedores.

2. Administración de la Relación con el Cliente. También se le conoce como CRM (Customer Relationship Management). Estas siglas se refieren a una filosofía de trabajo que intenta enfocar a toda la empresa hacia la relación con los clientes. Consiste en recopilar eventos e información generada en los puntos de contacto con los consumidores con el fin de conocerlos y hacer valoraciones que permitan dirigirse a los compradores más rentables.

Hace unos años Chase Manhattan Bank (hoy JP Morgan Bank) la utilizó para integrar todos los canales de comunicación con sus clientes, quienes no estaban conformes con hablar con máquinas grabadoras para tratar sus inversiones. Con el CRM lograron abrir vías de retroalimentación directa con su clientela e identificar a las cabezas del grupo inversor, para que la información se diera directamente a quienes toman las decisiones.

3. Benchmarking. Herramienta de comparación que sirve para descubrir y analizar las mejores prácticas de negocio de otras empresas. Estos hallazgos se adaptan a la empresa que los observa. Simplificando: analizar, aprender y adaptar para ser competitivos. Se dice que un hospital estadounidense introdujo mejoras en su servicio de urgencias después de un exhaustivo análisis de los sistemas de respuesta de Domino´s Pizza. Y otro hospital mejoró su sistema de admisión y registro de pacientes después de estudiar los sistemas de reservas de los hoteles Marriot.

4. Cruce de Andén. Término de logística que implica el traslado de mercancías de un transporte a otro en un punto intermedio del destino final. De esta forma abastece Wal-Mart a sus diferentes tiendas, luego de concentrar la mercancía en centros de acopio estratégicos.

5. Customer Contact Center o 3C. Consiste en idear un centro de operaciones de respuesta rápida al cliente mediante una infraestructura tecnológica, operada por personas involucradas en diferentes ramas de la producción. Las líneas 01-800 (de consulta gratuita para los consumidores de ese producto) son un ejemplo de esta práctica.

6. Customización masiva. Es la flexibilidad de los procesos y acabado de los productos a través de la modularización, lo que permite el desarrollo de productos y servicios adecuados a las necesidades específicas de cada nicho de mercado. El objetivo de este sistema es garantizar que cada cliente encuentre lo que necesita a un precio razonable.

Una empresa que aplica constantemente esta práctica es Kimberly Clark, concretamente en sus líneas de pañales, que se han segmentado por edad y peso de los bebés, género, actividad y hasta gusto por los personajes de moda. De igual forma, maneja distintos precios y presentaciones para ir acorde a la capacidad de compra de los padres de familia.

7. Despliegue de la Función de Calidad. (QFD, Quality Function Deployment) Se denomina así a la función que desarrolla une quipo interfuncional, compuesto por miembros del departamento de marketing, investigación y desarrollo, fabricación y ventas, ayudándolos a centrarse en la innovación de productos. Brinda procedimientos y procesos para mejorar la comunicación, centrándose en el lenguaje del cliente. Transnacionales como Coca-Cola o Nike suelen trabajar con este tipo de células para la innovación de sus productos o campañas de publicidad.

8. Despliegue de Políticas de Calidad. Es un sistema que sirve para fijar, a partir del plan estratégico a largo plazo, los objetivos y políticas estratégicas, administrativas y operativas anuales dela alta dirección, para luego desplegarlas a toda la organización.

9. Empresa virtual. Se denomina así a las organizaciones que se comunican por medios tecnológicos flexibles y que poseen sistemas que pueden transformarse fácilmente si el mercado lo demanda. Su objetivo es satisfacer la demanda en el menor tiempo posible.

De remate.com, empresa de subastas por Internet, maneja todos sus procedimientos a distancia, a través de la tecnología, con transferencias directas a diversos bancos.

10. Ingeniería concurrente. Conocer e integrar las necesidades del mercado que vas a cubrir, los requisitos de calidad e inversión donde intervienen los medios y métodos de fabricación, la venta y el servicio necesario para garantizar la satisfacción del cliente. La empresa argentina C.I. COLORSIETE, fabricante de ropa, utiliza esta herramienta para el lanzamiento de sus colecciones. Cruzan los datos sociográficosde su mercado con las tendencias de moda y a partir de la información que obtienen desarrollan sus propuestas. Esto les permite agilizar sus procesos de producción y abatir costos.

11. Justo a Tiempo. También conocido como Kanban, postula que las existencias mínimas y suficientes que llegan justo a tiempo para reponerlas que acaban de utilizarse, constituyen todo el inventario que se necesita en cualquier momento dado.

El exceso de existencias absorbe capital innecesariamente, supone mayores costos de almacenaje, aumenta los riesgos de daños y de obsolescencia y, ante todo, puede ocultar oportunidades de realizar mejoras operativas. Toyota emplea esta práctica en sus líneas de ensamble.

12. Manufactura ligera. Actividades económicas que no implican altos niveles de procesamiento industrial. Como ejemplos se mencionan la agroindustria, el calzado, el tabaco, la joyería, artículos de piel, cartón e impresos.

Para generar empleos y dar valor agregado a las materias primas que produce Costa Rica, el gobierno de ese país ha desarrollado parques industriales que trabajan con este tipo de manufactura.

13. Planeación de Recursos de Manufactura. Manufacturing Resource Planning (MRP). Es un sistema para manejar todos los recursos de una empresa manufacturera. Enlaza en un solo juego de números la planeación estratégica, con el plan de ventas y operaciones y la administración de la demanda. A éstos los liga con el plan maestro de producción que da origen a la planeación de requerimientos de materiales, hasta la ejecución de los planes de compras y producción.

14. Planeación de Requerimientos de Distribución (DRP).Planea los requerimientos de producto final en cada nivel de la red de distribución. Proporciona una relación de los productos terminados que se necesitan, así como del lugar donde se demandan. Se requiere contar con información sobre pronósticos de demanda, pedidos colocados, niveles de inventario y cálculos por eventos relevantes.

15. Planeación de ventas y operaciones. También conocido como PVO. Es un proceso de negocio que provee a la alta dirección la capacidad de dirigir estratégicamente la empresa para alcanzar ventajas competitivas de manera continua, integrando los planes comerciales, los negocios, así como los productos nuevos y existentes con la administración de la cadena de suministro.

16. Respuesta Eficiente al Consumidor o ECR. Se encarga de analizar el tipo de producto y negocio para proporcionar el nivel más alto de ganancias a fabricantes y detallistas; al mismo tiempo ofrece una satisfacción completa al consumidor en cuanto a sus expectativas y necesidades. La Asociación Nacional de Tiendas de Autoservicio y Departamentales (ANTAD), actualmente tiene a prueba este sistema entre sus agremiados. Buscan disminuir los costos a lo largo de la cadena de distribución y aumentar la satisfacción de sus compradores.

17. Respuesta rápida. Sistema estandarizado de reacción a preguntas comunes y frecuentes parta resolver problemas de los clientes. La página electrónica de la Escuela Bancaria Comercial (http://www.ebc.mx) maneja este sistema para brindar información de su bachillerato, licenciaturas y maestrías.

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